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居然之家:将高标准服务做到极致_0

2019-01-22 19:17:11
居然之家:将高标准服务做到极致 上周,三位消费者收到了一笔来自居然之家的“先行赔付”款。而对其中两人而言,这是一笔意外的收获。近日,居然之家受理了“由于新恒益地板未及时送货”而造成的顾客投诉,居然之家十里河店经理黄孟表示,赔付款已在7月15日前汇至顾客账户。为什么说两位顾客的赔付款是意外的收获呢?

上周,三位消费者收到了一笔来自居然之家的 先行赔付 款。而对其中两人而言,这是一笔意外的收获。近日,居然之家受理了 由于新恒益地板未及时送货 而造成的顾客投诉,居然之家十里河店经理黄孟表示,赔付款已在7月15日前汇至顾客账户。为什么说两位顾客的赔付款是意外的收获呢?

案例:居然之家主动启动 先行赔付 机制

5月20日,居然之家十里河店接到顾客宋先生的投诉,称他所购买的 新恒益 牌地板一直未送货。

据宋先生说,他是2013年12月14日在居然之家十里河店购买的 新恒益 牌地板,合同约定2014年1月30日送货,然而厂家却迟迟未能按要求送货安装。

事实上,在居然之家十里河店接到宋先生的投诉时, 新恒益 在此已经没有店面。据了解,今年3月31日租赁合同到期后,因 投入较多 ,居然之家十里河店因已终止与经营 新恒益 地板的北京置地兴邦建材有限公司的合作。

即便如此,在接到顾客投诉后,卖场售后人员仍立刻前往顾客家中核实情况,并多次与新恒益地板负责人沟通,但最终新恒益仍未能按顾客要求送货安装。

此投诉发生后,为防止还有类似情况,居然之家十里河店查询了自2013年1月1日至2014年3月31日期间,新恒益地板签订合同的送货情况,逐一电话回访了解送货安装情况,发现还有两位顾客也存在同样的情况。

为保护顾客权益,居然之家十里河店多次与新恒益地板负责人联系,希望其及时给顾客送货以便妥善解决此事,但二者一直未能达成共识。

鉴于上述情况,居然之家十里河店便主动启动 先行赔付 机制,目前三位顾客均拿到了先行赔付款。

据居然之家十里河店经理黄孟介绍,此次 新恒益 事件的赔款额总计约20万元。

靠 先行赔付 扬名业内

2000年3月,居然之家率先在行业内提出 先行赔付 服务,承诺对市场内商家经营活动承担连带责任。当商家销售的商品出现质量或服务上的问题时,消费者可以携带销售合同和交款凭证到居然之家投诉,由居然之家先行向消费者赔付。这一服务承诺意味着,商户 掉链子 ,消费者可以直接找居然之家。

这是卖场首次把赔付责任揽到了自己身上,使卖场成为对消费者实现承诺的主体。

有业内人士评论说, 先行赔付 不仅让当时的居然之家打响了招牌,还为其成为北京家居界的领导型企业奠定了基础。

其实在先行赔付启动后约半年,居然之家就迎来了第一次挑战。

2000年供暖前期,当时的知名品牌福乐暖气片产品出现了严重的质量问题。轻者淹墙,重者淹家,几乎所有使用该品牌产品的消费者都未能幸免。

据资料显示,当时一共有200多户北京居民涉及此次事件,他们的直接经济损失累计超过800万元,卖过该品牌暖气片的北京13家家居建材城都接到了顾客投诉,但最终只有居然之家的80多户顾客得到了赔偿。

有资料显示,那次事件居然之家的总赔款金额达两百多万元,对于现在的居然之家来说,这个数字并不算高,但是对于那时候的他们,这无疑是一笔巨款。不过,为了让大家知道 先行赔付 并不是说着玩的,居然之家顶着困难,完善解决了那次危机。一时间,居然之家在当时的家居圈名声大噪,不仅成为了圈里的领军企业,还让很多消费者将 居然之家 这个名字记在了心中。

这项看起来 赔本 的举措,居然之家却一直在坚持。2007年的 东方逸品 事件、2014年3月的 图腾宝佳 事件和这次的 新恒益 事件,无疑都在用行动说明着居然之家 先行赔付 的理念和实际执行力。

先行赔付 服务升级至2.0版

最初的 先行赔付 ,其前提是消费者投诉到卖场,卖场遇到一起解决一起。然而,卖场能不能做到 举一反三 ,在接到一起投诉后,主动追查同类问题?

这次,居然之家十里河店在处理投诉问题时,便采取了一种更主动的方式,将 先行赔付 推向2.0版本。

事实上,除了前来卖场投诉的宋先生以外,还有两位顾客遭遇了类似情况。一位顾客在2013年10月17日与 新恒益 签订合同,约定2014年1月30日送货;另一位则是2013年5月14日签订合同,约定的送货日期是2013年6月30日。但二人都未收到货品。

从时间上不难发现,这两位顾客与厂家约定的送货时间不比宋先生晚,甚至更早,但他们似乎对此事并没太当回事。在这种情况下,即便居然之家不 吭声 ,估计这两位顾客也不会找到卖场。但居然之家偏偏自己送上门,主动送上赔偿款,这看似 赔本儿 的事,却能博得顾客的口碑与信赖。

逼 着对手进步

可以说, 先行赔付 这一服务承诺帮助居然之家创建了良好的品牌形象。

行销管理大师Philip Kotler曾说,品牌的意义在于企业的骄傲与优势,当公司成立后,品牌力就因为服务或品质,形成无形的商业定位。业内分析人士指出,随着市场的发展和消费者品牌意识的增强,品牌的作用及对企业的影响是不可估量的。

有业内人士称,居然之家当年提出的 先行赔付 政策笼络了不少消费者的心。眼看着人家借此机会走到了行业的前头,其它卖场着实有些急了。

如果说2000年 先行赔付 还只是居然之家的独有服务,那么在两年后的家居圈,该项售后服务条例已经遍地开花。在居然之家 先行赔付 政策出台后的一至两年时间里,蓝景丽家推出了 质量问题先行负责 、集美家居推出了 首问负责制 、红星美凯龙推出了 先行赔付 等,尽管各家叫法略有不同,但其本质属性与居然之家的 先行赔付 大同小异。

快人一步 造差异

与今天种类多样的网络营销、电视营销不同https://ask.39.net/bdsshz/31893972.html,宝宝半夜发烧, 先行赔付 作为企业服务营销的组成部分https://wapask-mip.39.net/bdsshz/question/32140269.html,宝宝发烧物理降温,被居然之家先一步带入了早期的北京家居行业。正如当年一位业内人士评论所说: 先行赔付 是将消费者权益纳入企业的战略之中,这对提升整个行业的服务水平都有重要的意义。

仔细追溯这些年来居然之家的发展历程,人们会发现它始终在坚持一个重要的方面,那就是服务。 先行赔付 、 绿色环保 、 一个月无理由退换货 、 送货安装零延迟 等十多项服务承诺,平均每年推出一项新服务承诺,已经成为居然之家的保留节目。

在家居圈呆了十多年的老李(化名)说: 居然之家每一项服务承诺的提出都比别人快了一步,他们靠着快一步的服务,不仅做出了品牌,也做出了品牌差异化。

不要小瞧这先迈出的一步,一位知名作家曾说: 在商场,竞争就是时间的竞争,快是机会、是效率,成功就是永远走在别人前面。

这次,居然之家更是快人一步,将 先行赔付 升级到2.0版本,变 被动 为 主动 https://ask.39.net/bdsshz/18970498.html,3岁宝宝晚上发烧怎么办,不仅仅是在卖场坐等顾客投诉,而是主动出击,对有可能出现问题的订单进行回访,主动启动 先行赔付 机制。

据了解,今年居然之家将加大进口家具市场的发展力度,准备在福州、沈阳、大连、重庆、武汉、长沙、石家庄等多个城市分店打造 欧美家年华 。对此,居然之家集团经营管理部经理王宁宁表示: 这是我们拉开与竞争对手的档次、做出差异化的重要一步。 而居然之家高标准的服务,无疑是吸引高档进口品牌入驻的重要指标,它在无形中推动了居然之家拓展进口家具市场,同时高档进口品牌的引入也会促进居然之家提高服务的标准和水平,二者可谓相辅相成。

(来源:北京晚报)

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